ENJOY PUNTA DEL ESTE
ROL:
Lider del Proyecto – Diseñador
User Research, Test Usabilidad, Diseño Visual, Desarrollo y testeo.
EQUIPOS PARTICIPANTES:
Marketing, IT, Ventas, Casino
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
- Enjoy Punta del Este pertenece a una cadena internacional quien diseñó hace 3-4 años un sitio web corporativo. Al ser el hotel más grande de todos, posee una oferta mucho más amplia así como diferentes necesidades de comunicación, y la estructura del sitio corporativo no es ajustaba a las necesidades de los usuarios.
- El hotel maneja un volumen de información muy grande y el sitio corporativo no tiene la capacidad y estructura suficiente para mostrar todo de forma clara.
- Si bien tiene un Administrador de Contenidos, es limitado por lo cual no se podía actualizar el 100% de las secciones y contenidos, y en caso de requerir un cambio mayor se debía elevar el pedido a IT en Chile y las respuestas en general llevaban demasiado tiempo.
COMO EMPEZÓ TODO
Dada la magnitud del proyecto y la cantidad de áreas involucradas e interesadas en tener un Sitio Web propio, decidimos realizar un taller de Design Sprint (a cargo de Nicolas Bianchi) durante 2 días,
donde participaron personas de diferentes áreas como ser Marketing, Hotel, Casino, Producción y Contenidos, Ventas (Uru, Arg y Bra), Agencia Punto, Alimentos y Bebidas e IT.
Durante el taller se abordaron diferentes problemáticas, las cuales fueron trabajadas todas con foco en el sitio web.
Como resultado final del taller se obtuvieron varios prototipos de diferentes funcionalidades, además de un gran volumen de información que fue analizado posteriormente.
OBJETIVOS Y METAS
- Crear una plataforma (sitio web) con toda la información sobre el Hotel y sus diferentes actividades.
- Generar en el usuario externo el hábito de visitar el sitio cada vez que quiera saber algo de lo que está ocurriendo.
- Tener el sitio 100% actualizado de forma permanente para que pueda ser un recurso de gran utilidad también para los empleados del hotel.
EL PROCESO
Tanto en el Taller de Design Sprint como durante todo el proceso utilizamos la metodología de Design Thinking.
EMPATIZAR
DEFINIR
IDEAR
DISEÑAR
TESTEAR
Este fue el RoadMap que nos establecimos para la 1er etapa:
17-18 marzo
-Taller Design Sprint
3-7 abril
-User Research
-Benchmarking
10-14 abril
-User Personas y Mapa Empatía
– Wireframes
-Wireframes digitales + 1er prototipo
17-21 abril
-Test Usabilidad
-Heurísticas
-Moodboard
24-28 abril
-Accesibilidad
-Prototipo en alta
2-29 mayo
-Producción
-Testeos
BENCHMARKING
Seleccionamos 6 hoteles que por alguna de sus caracteristicas son competencia de Enjoy Punta del Este, ya sea por cercanía, por similitud de oferta de entretenimiento o incluso por ser referencia en la industria. En todos los casos fueron analizados y pudimos obtener algunas conclusiones para tener en cuenta a la hora de diseñar la web.
La experiencia en general es muy buena. Es un sitio claro, bien organizado, y con un volumen de información justo para poder recorrerlo todo. Tiene muy buenas imágenes (y están bien utilizadas).
La pagina logra transmitir muy bien la escencia del lugar y la experiencia que el usuario puede vivir estando ahí.
Con respecto a las funcionalidades, dicho sitio es parte de uno mayor (del principado de monaco), entonces por momentos uno sale del sitio sin darse cuenta y eso genera algunas fricciones.
La pagina logra transmitir muy bien la escencia del lugar y la experiencia que el usuario puede vivir estando ahí.
Con respecto a las funcionalidades, es un sitio muy grande, con la información bien organizada.
Se pueden generar confusiones al querer reservar mesa en restaurantes ya que las mismas son a través de otras plataformas.
Estética: Esta aceptable.
Practicidad al usuario: Es práctica
Destino: Solamente tiene la ubicación, no hablan del destino, atractivos cercanos al hotel, etc.
Visibilidad de redes sociales: No figuran
Calidad de contenido: Fotos de habitaciones de baja calidad.
Video audiovisual: Aceptable
Tripadvisor: Me parece una buena herramienta, donde muestran comentarios de clientes, sus experiencias, etc.
Estética: Minimalista, innovadora.
Practicidad al usuario: Es práctica
Destino: Muestra el destino donde están cada uno de sus hoteles. Muy buen contenido.
Visibilidad de redes sociales: Figuran enlazadas.
Calidad de contenido: Alta calidad
Video audiovisual: No encontramos Tripadvisor: No cuenta
A diferencia del resto de los hoteles vistos, es el único que propone una estética más diferente, que logra transmitir la esencia del lugar.
A nivel UI tiene algunos errores, pero en general la experiencia del sitio es buena.
USER PERSONAS
Dado el tamaño del hotel y la gran variedad de usuarios que lo visitan anualmente, concluimos que debíamos enfocarnos en 3 User Personas: el huésped, el jugador de casino y el empresario que busca un lugar donde hacer un evento.
Nombre: Natalia
Profesión: “ama de casa”
Tipo de Usuario: Huésped
Descripción: Natalia es una ama de casa que se dedica a su familia, le gusta salir con amigas, estar a la vanguardia e invierte en su belleza. Su esposo es un empresario que trabaja todo el día durante la semana. Se va temprano y vuelve tarde.
Ya han venido en otras oportunidades al hotel.
OBJETIVOS Y METAS
- Distenderse el fin de semana, pasar tiempo en familia, cenar con su marido y pasar un tiempo en el spa.
- Busca diversión y entretenimiento.
- Todos los servicios de un 5 estrellas.
FRUSTACIONES Y PROBLEMAS
- Mantenerse en forma.
- Ser buena madre y esposa.
- Poco tiempo en familia con su marido.
MOTIVACIONES
- Tener todos los servicios para poder delegar tareas, descansar y divertirse.
- Dejar a los chicos en un lugar seguro y en el que ellos no la extrañen como el Kids Club para poder tener tiempo de calidad con su marido o tiempo para ella en el SPA sabiendo que su familia también se está divirtiendo.
- Pasar tiempo en familia comiendo, en la piscina o paseando.
- La motiva tener todo en un mismo lugar, escaparse a un hotel importante, reconocido internacionalmente, con trayectoria y garantía de pasarla bien.
Y CON RESPECTO AL PRODUCTO QUE QUEREMOS DESARROLLAR?
- Buscan concretar una reserva de forma ágil y sencilla. Visualmente clara con fotos de habitaciones, de instalaciones y de la oferta de entretenimiento.
- Necesitan tener claro los servicios que están incluidos en las tarifas.
Nombre: Santiago
Profesión: Empresario
Tipo de Usuario: Jugador de Casino
Descripción: Santiago es un empresario Argentino que viene seguido a Enjoy Punta del Este con su familia, ya que el puede pasar horas en el Casino mientras su esposa e hijos se entretienen en otros espacios.
MOTIVACIONES
- Viajar en familia a lugares con actividades para todos.
- Mantener su estatus social.
FRUSTACIONES Y PROBLEMAS
- Perder plata que no contemplaba.
- No ganar.
MOTIVACIONES
- El servicio y la calidad del mismo.
- Las devoluciones en cortesías.
- Shows, Cenas, Torneos.
Y CON RESPECTO AL PRODUCTO QUE QUEREMOS DESARROLLAR?
- Contactarse rápidamente con alguien del hotel para conocer sus beneficios o coordinar visitas.
- Tener al alcance todas las actividades que habrá durante su estadía,tanto para el (casino) como para su familia (SPA, Shows, Kids, AAyBB).
Nombre: Miguel
Profesión: Empresario
Tipo de Usuario: Cliente del Centro de Convenciones
Descripción: Miguel es un empresario exitoso que pasa gran parte del año viajando, eso hace que vea poco a su familia. Es una persona muy social y actualizada, que busca atención personalizada al momento de organizar sus eventos
MOTIVACIONES
- Mantener el crecimiento de su empresa.
- Poder pasar más tiempo con su familia.
FRUSTACIONES Y PROBLEMAS
- Pasa muy poco tiempo con su familia.
- Es muy exigente por lo tanto cuando algo no sale como desea se frustra.
- Salirse de su rutina es un problema ya que es muy organizado.
- Se define como workaholic.
MOTIVACIONES
- El éxito de su empresa lo mantiene motivado.
- Tener todo organizado para poder delegar tareas y dedicarse a otras cosas.
Y CON RESPECTO AL PRODUCTO QUE QUEREMOS DESARROLLAR?
- Todos los años hace un evento muy grande para su empresa, y siempre busca superar el evento anterior.
- Tener toda la información que precisa sobre nuestro complejo en un mismo lugar le va a ahorrar tiempo, y aumentar las probabilidades de que nos elija.
MVP (Minimum Viable Product)
Como parte del Taller de Design Sprint obtuvimos un MVP para cada problema presentado. Esa información, sumada a la que pudimos obtener de los User Personas nos permitió trabajar en un nuevo MVP. Además se elaboró un plan de trabajo el cual determinó que la web se iba a construir en etapas, siendo la primera una etapa “informativa”, eso significaba tener el sitio con todas las áreas del hotel con su información básica.
WIREFRAMES
Tomamos los wireframes realizados a mano durante el taller (los que servían para la primer etapa del proyecto) y los llevamos a wireframes digitales de baja fidelidad, para realizar los primeros testeos.
TEST USABILIDAD
Seleccionamos 5 usuarios por cada User Persona, con el objetivo de testear las principales funciones y recibir su feedback.
Escenario Hipotético:
A- User Persona Hotel: Estás planificando tu próximo viaje a Enjoy Punta del Este y quieres ver que habitaciones hay y reservar una de ser posible.
B- User Persona Casino: Quieres averiguar que precisas para hacerte miembro del Club de Beneficios Enjoy Club, además de saber todas las actividades que hay en el Casino.
C- User Persona Convenciones: Estás buscando un lugar para tu próximo evento, por lo que quieres informarte sobre la oferta que tiene el hotel al respecto.
Tareas:
A- Buscar una habitación, hacer una reserva, ver toda la oferta de actividades y contactarse con alguien de reservas.
B- Ver toda las actividades del Casino, ver los requisitos para ser miembro de Enjoy Club, contactarse rápidamenten con alguien de Casino.
C- Buscar la sección Convenciones, ver la información y la ficha técnica de un Salón, encontrar los datos de contacto del sector.
Criterios de Suceso
A- El usuario pudo hacer una reserva, ver el calendario y contactarse.
B- Pudo ver el calendario de actividades, ir a la sección de Enjoy Club y contactarse.
C- Encontró la sección, vió la información de un Salón y su ficha técnica, encontró los datos de contacto.
Como resultado de dichos testeos, pudimos sacar conclusiones sobre que funciones eran útiles para los usuarios, cuales había que mejorar y cuales se podían agregar según sus necesidades.
- Pudieron ver el calendario de actividades
- Todos los usuarios pudieron completas sus tareas
- Querían ver el menú de los restaurantes
- Faltaba información importante sobre el equipo de Eventos & Convenciones
- Buscaban información sobre el Destino
- Tener el contacto de las 3 oficinas
- Tener una sección de FAQ
- Poder reservar un restaurant desde la web
MOODBOARD
En conjunto con el equipo de Marketing se elaboró un Moodboard para unificar y transmitir el espíritu que iba a tener la web.
EL RESULTADO FINAL
Luego de casi 2 meses de trabajo pudimos culminar la 1er etapa de este proyecto, logrando los objetivos que nos habíamos planteado.
Aquí compartimos algunas imágenes del proyecto.
LECCIONES APRENDIDAS
Esta fue la 1era vez que pudo ocupar el rol de Lider del Proyecto, lo cual me puso en un lugar diferente al que estaba acostumbrado, ya que no solamente debía cumplir con mis tareas como Diseñador, sino que además tuve que delegar muchas tareas e ir supervisando los avances de las mismas.
Pude verificar una vez más la importancia de escuchar al usuario, ya que toda la información recabada a través de los testeos de Usabilidad no hubieramos podido obtenerla de otra forma que no sea escuchando al usuario.
Otra lección que me dejó este proyecto es el hecho de tener que “negociar” con los intereses de la empresa (como un negocio en si) y las necesidades de los usuarios. Es importante como Diseñadores tener claro los argumentos por los cuales tomamos cada decisión, para poder presentarselos al Directorio.
MÉTRICAS POST-LANZAMIENTO
Durante el 1er mes de la Web tuvimos 10 mil usuarios, lo cual habla de la necesidad que había de tener una plataforma con toda la información del Hotel.
